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掌掴顾客！Manner员工“压力山大”？已发生数起劳动纠纷

摘要：因两段员工与顾客发生冲突的视频，网红咖啡品牌Manner咖啡登上了舆论的风口浪尖。日前，Manner咖啡位于上海的两家门店接连发生两起员工与顾客起冲突的事件。其中一起为Manner咖啡员工向顾客泼咖啡粉，另外一起为Manner咖啡男员工掌掴女顾客。 6月21日，Manner被曝第3起店员与顾客起冲突事件。当天，有网友发布一则视频称，这是Manner咖啡上海海梦一方店内的监控视频。视频显示，5月22日14时许，这家咖啡店内一名男店员和一名黑衣男子发生争执。很快，双方争吵变得十分激烈，黑衣男子走进制作区域，与店员发生肢体冲突。6月21日，商场方证实的确有店员与顾客冲突事件发生，目前正在等品牌方的调查结果。有观点认为，Manner咖啡员工与顾客发生冲突的背后，是Manner咖啡在员工管理方面存在不足的现状。6月21日，“Manner员工月薪约5000元”、“多位Manner咖啡师自曝工资低强度大”的话题在社交平台引发热议。值得一提的是，Manne咖啡所属的上海茵赫实业有限公司，还存在数起劳动合同纠纷。风波之外，尽管Manner咖啡如今已在全国开出上千家门店，但相比瑞幸咖啡、星巴克、库迪咖啡、幸运咖、沪咖等对手，Manner咖啡的门店体量仍有所落后。随着咖啡赛道价格战的上演，包括Manner咖啡等在内的玩家们在门店管理、公司盈利等方面面临的挑战愈发严峻。Manner咖啡惹麻烦，接连发生多起店员顾客冲突尽管同为打工人，但打工人的悲喜却并不相通。被不少网友奉为“梦中情司”的胖东来，因在公司内部设立“员工委屈奖”备受外界好评，而网红咖啡品牌Manner咖啡却因前述冲突引发外界对其员工工作强度的热烈讨论。6月20日，因员工和顾客的冲突，Manner咖啡被推到舆论的聚光灯下。据网友爆料，6月17日，Manner咖啡上海威海路门店内，疑顾客与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。据了解，本次冲突的起因系顾客因快迟到了要求Manner咖啡店员提前制作自己的饮品，店员回复“要不我帮您退单吧”，双方因此起了争执，导致矛盾发生。舆论不断发酵后，Manner咖啡品牌方的工作人员回应称，总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。巧合的是，就在前述事件引发热议的同一天，Manner咖啡另外一起店员和顾客起冲突的事件同样引发外界的广泛关注。6月17日上午，Manner咖啡上海浦东梅花路门店，一男店员因与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台殴打女顾客。6月20日，据新京报获悉，涉事双方在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉。针对此事，Manner咖啡品牌总部工作人员表示，以官方部门处理为准。不过，与此前许多员工顾客发生冲突的事件不同的是，此次Manner咖啡一天内发生两起店员与员工产生冲突的事件，网络上的舆论并未出现一边倒的情况。有网友评论称，自己附近Manner咖啡门店的店员服务态度极差、速度极慢。还有网友指出，店员作为服务人员，不管因为什么吵架，都不应该拿咖啡粉泼顾客，视频中的店员情绪太不稳定了。但也有不少网友站在了咖啡师这边。这些网友表示，虽然咖啡师的举动有不妥之处，但他们理解咖啡师的心理，并留言称：“员工是弱势群体，不要欺负人”；“尊重是互相的，不尊重打工人让打工人尊重你”……资深媒体人胡锡进在微博发文称，Manner一天出两起冲突，反映了陌生人之间交往上述公德的薄弱。顾客有些急躁，对店员不够尊重，“上帝”感太强了；店员的自控力也是不够的，太容易崩溃了。胡锡进表示，“我真是觉得搞成那样的结果，双方都有错，这样的冲突本不应该发生，所以，老胡认为舆论可以参与厘清事情的来龙去脉，但不要绝对站任何一方”。6月21日晚，Manner咖啡在官博发布声明称，感谢大家的监督，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件深表歉意。了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。Manner咖啡表示，本次事件违反了Manner服务的初衷，公司会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，会重新审视自身，积极整改和调整。具体而言，第一， Manner咖啡将加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三，加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。虽然有个“洋名字”，但其实Manner咖啡是一个中国连锁咖啡品牌，且其出生地正是国内咖啡文化盛行的上海。2015年，Manner咖啡在上海市静安区诞生。据此计算，Manner咖啡自品牌创立以来已有近十年的历史。据了解，Manner咖啡品牌隶属于上海茵赫实业有限公司，其主打产品包括拿铁咖啡、浓缩咖啡、意式咖啡。天眼查显示，上海茵赫实业有限公司成立于2015年10月，注册资本达403.1465万人民币。股权方面，Manner咖啡的品牌创始人韩玉龙持有公司18.59%的股份，是公司的受益所有人和实际控制人。与此同时，韩玉龙还在该公司担任法定代表人、董事长职务。在此前胡润研究院发布的《2024胡润全球富豪榜》中，韩玉龙、陆剑霞以72亿元的财富位列榜单第3058的名次。值得注意的是，上海茵赫实业有限公司此前曾卷入多起司法纠纷。天眼查显示，在上海茵赫实业有限公司卷入的21起司法纠纷中，该公司担任被告的案件有17起。而这些案件中，有3起为劳动合同纠纷。此外，上海茵赫实业有限公司此前还有过两条历史被执行人信息，累计被执行总金额为3.21万元。去年10月，该公司被上海市静安区人民法院执行23308元；今年5月，该公司又被上海市静安区人民法院执行8800元。迅速扩张背后，员工薪资待遇引争议处于此次风暴中心的Manner咖啡，近年来正不断加速门店扩张的步伐。2023年10月30日，Manner咖啡在上海北外滩迎来第1000家直营门店，提前完成了年内的门店扩张目标。仅仅一天之后，Manner咖啡又在官方公众号上宣布，全国第1100家店时代即将到来。大约一个月的时间过后，Manner咖啡又表示，在2023年即将接近尾声之际，品牌即将迎来全国第1200家全国直营门店。据窄门餐眼数据显示，截至目前，Manner咖啡在全国共有1295家门店。不过，Manner咖啡至今从未开放任何形式的加盟及代理，其门店均为直营门店。从分布范围来看，Manner咖啡已覆盖至国内24个省份、58个城市，但作为品牌大本营的上海仍是Manner咖啡门店分布最多的地区，品牌在当地的门店数量多达544家，占到Manner咖啡门店总数的42%。然而，Manner咖啡品牌迅速扩张的背后，却也暗藏员工管理模式的隐忧。雷达财经了解到，在Manner咖啡的员工晋升体系中，咖啡师可以晋升为高级咖啡师、店长、资深店长、大区经理。据MannerCoffee招聘官网显示，全职精品咖啡师的岗位职责包括与顾客保持良好的沟通，为顾客提供优质的服务；制作和提供品质如一的咖啡；保持工作环境和店面环境的干净、整洁；与团队伙伴保持良好的沟通；遵守公司各项管理制度，积极配合店长做好门店运营相关工作。另据公众号“MannerCoffee招聘”今年5月发布的招聘推文显示，其给咖啡师门店管培生开出的岗位薪资为8000元（北京、上海、深圳培训考核通过后）。如果扣除社保等，员工到手的薪资会在此基础上进一步缩水。有Manner咖啡师在接受中新经纬采访时透露，即便是一线城市，Manner咖啡师的月薪基本约在5000元左右，除非员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。薪资无法让员工满意的同时，Manner咖啡的工作量却让店员感到“压力山大”。据界面新闻报道，一位在华东地区的Manner咖啡师表示，“Manner现在会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”若以一家Manner咖啡门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner咖啡单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。但这位咖啡师需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。据悉，Manner咖啡店员的工作时间一般是每天早上七点到晚上的十点。若按照前述工作时间粗略计算，Manner咖啡店员制作一杯咖啡平均需要2分钟以上。需要注意的是，前述数据并没有将员工的午休时间刨除，且这是在员工工作中间丝毫不停歇的情况下计算的。此外，门店非营业期间，Manner咖啡的后台小程序并不会关闭，这意味着员工在早上上班时，可能会看到顾客在营业时间还未开始时便已下好的订单。事实上，相比其他咖啡品牌，Manner咖啡员工的工作压力的确不小。比如，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，通常会配备3到4名店员，且员工之间也会进行明确的分工。前述咖啡师还向界面新闻表示，Manner咖啡应对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”。按照规定，如果累计够三张单子，员工就会被辞退。雷达财经注意到，截至发稿，Manner咖啡官博的倒数第二条微博下方，已有超过3600条的评论。网友留言的这些评论中，有的为Manner咖啡的员工“打抱不平”，还有的为员工争取更好的待遇。而Manner在抖音开设的两个官方账号，目前则清空了此前发布的内容。“咖啡大战”风起云涌，盈利与管理矛盾凸显随着咖啡文化近些年来在国内的迅速蔓延，咖啡已从稀奇独特的舶来品变为普及大众的消费品。受益于城镇化的持续推进以及居民可支配收入的提高，中国咖啡消费整体呈现显著增长的趋势。有数据显示，从2022年到2028年，中国现磨咖啡消费人群渗透率预计将从7.4%增长到14.1%，人均现磨咖啡年消费量将从约4杯提升到约13杯，驱动现磨咖啡店市场规模从2022年的1179亿人民币增长至2028年的3865亿人民币，复合年增长率达到21.9%。不过，在咖啡文化逐渐风靡的当下，Manner咖啡所面临的竞争却愈发激烈。在国内，Manner咖啡的对手越来越多，且相比同处咖啡赛道的某些玩家，Manner咖啡在门店数量上的优势并不明显。比如，总部位于美国的星巴克，便是全球知名的专业咖啡烘焙商和零售商。1999年1月，星巴克正式进军内地市场。彼时，星巴克在北京中国国际贸易中心开设了中国内地的第一家门店。经过二十多年的发展，星巴克目前在国内的门店数已经多达7920家，规模约为Manner咖啡的6倍（如无特殊说明，本文门店数据均来自窄门餐眼）。而经历了财务造假风波、如今已经起死回生的瑞幸咖啡，则是星巴克的强劲对手。2021年末，瑞幸咖啡的在华门店数量正式超过星巴克中国。截至目前，瑞幸咖啡在全国的门店数已经达到19503家，数量相当于Manner咖啡的15倍。即便是瑞幸咖啡创始人陆正耀离开瑞幸咖啡后另起炉灶创立的库迪咖啡，近些年也在疯狂地跑马圈地。虽然该品牌2022年才创立，但其目前已在全国开出6942家门店。与此同时，新式茶饮赛道的头部玩家们也来分一杯咖啡赛道的羹。比如，有着“万店之王”称号的蜜雪冰城，于2017年孵化了现磨咖啡子品牌——幸运咖，以拓展自身的产品品类。目前，幸运咖在国内共有2721家门店。据蜜雪冰城在招股书中介绍，幸运咖的现磨咖啡饮品包括经典款、流行款、创新款，幸运咖核心产品的价格通常为5元至10元人民币。而另外一家新式茶饮品牌沪上阿姨，也加入了咖啡赛道的竞争，且其品牌创立的地点同样也选择在了Manner咖啡诞生的上海。2023年，沪上阿姨打造的沪咖正式问世。据沪上阿姨递交的招股书显示，沪咖一般设于沪上阿姨门店内，主要为消费者提供传统及茶味咖啡。后续，以“店中店”形式运行的沪咖，也开始推出独立咖啡店。据窄门餐眼数据显示，目前沪咖已在全国开出1860家门店。前述提到的这些咖啡品牌，无一例外地在门店体量上均领先于Manner咖啡。而在Manner咖啡的身后，还有不少选手也在虎视眈眈地盯着咖啡赛道的市场份额，比如门店数达1128家的NOWWA挪瓦咖啡、门店数达855家的Tims天好咖啡等。此外，茶百道推出的咖啡子品牌咖灰、喜茶推出的茶咖品牌喜鹊咖、茶颜悦色推出的咖啡子品牌鸳央咖啡、7分甜推出的咖啡子品牌轻醒咖啡，也都已加入这场“咖啡大战”。越来越多品牌进军咖啡垂类的同时，赛道内的价格战也愈演愈烈。比如，背靠蜜雪冰城的幸运咖，自诞生以来就主打高质平价的路线；而库迪咖啡、瑞幸咖啡为了抢占市场，“9.9”的价格战更是打得异常火热；就连曾表态“无意参与价格战”的星巴克，也推出了各式各样的优惠活动。在其他对手纷纷祭出各式各样的价格杀手锏的同时，Manner咖啡不可避免地卷入到了这场价格战中。不过，Manner咖啡的优惠方案是将环保与价格策略相结合，其会给每个携带非一次性杯子来门店享用咖啡的客人提供减免5元的优惠。据窄门餐眼数据显示，Manner咖啡的人均消费为21.38元。在国内门店数排名前六的选手中仅次于人均消费37.78元的星巴克，高于瑞幸咖啡（人均消费15.2元）、库迪咖啡（人均消费10.27元）、幸运咖（人均消费8.52元）、沪咖（人均消费18.96元）。有分析认为，在价格战的影响下，咖啡玩家们在盈利方面经受的考验愈发严峻。为了尽可能地保证利润，企业便需要努力地降本增效。在此背景下，员工们面临的压力也随之增加。但工作强度大、薪资又很难达到预期，却在一定程度上让员工积攒了更多的不满，而这或许正是类似员工与顾客冲突事件发生的真正原因。不过，作为服务行业的一员，员工可以通过合理合法的形式向公司表达自己的诉求，而不是通过前述过于极端的行为进一步激化与顾客之间的矛盾。与此同时，Manner作为品牌经营者，也应该寻求更为合理的员工管理模式，而不是将品牌管理的问题转嫁为员工和顾客之间的矛盾。原文：https://m.cnbeta.com.tw/view/1435820.htm

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